La conception des dialogues homme-machine (ou Interface homme-machine, IHM) est un vrai problème. Qui n’a pas connu un dialogue avec une machine qui fut déconcertant ou imprévisible ? Quel usager des distributeurs de billets de banque ne s’est jamais retrouvé dans une situation où il ne savait pas quoi faire ? Quel utilisateur d’un site web n’a jamais interrompu une communication parce qu’il ne comprenait pas ce que le logiciel lui demandait de faire ? Quelle secrétaire utilisant Word n’a jamais effacé malencontreusement le texte qu’elle venait juste de taper ? Enfin qui n’a jamais déclaré “ c’est de la faute de l’informatique ! ”, “ c’est à cause de l’ordinateur qu’on ne peut pas faire cela ” ou encore « J’en ai marre de Windows ». Bien des situations de travail mettent en évidence le caractère inapproprié de certains logiciels qui ne satisfont pas les besoins des utilisateurs et qui diminuent la productivité.

Le rejet que certaines personnes peuvent avoir de l’informatique provient souvent du manque de “convivialité” des logiciels. Cette résistance s’explique également par le manque de compatibilité entre le logiciel, les procédures de travail et les façons de penser des utilisateurs.

Quelques exemples :

  Vous connaissez Windows ? Pourquoi pour « Arrêter » faut-il cliquer sur « Démarrer » ? Ces commandes sont-elles compatibles avec notre compréhension naturelle de ces mots ?

  Un système expert a été développé pour aider des médecins à diagnostiquer le diabète de leur patient. Une fois le cas traité, le système demande si l’utilisateur (le médecin) souhaite le sauver (l’enregistrer) ???

  Un dernier exemple : le centre d’appel « hot-line » technique de Bridget Hall Bridget Hall computer assistant ; que puis-je pour vous ? Et bien j’ai un problème avec WordPerfect. Quelle sorte de problème ? Et bien j’étais en train de taper et soudain tout est parti. Parti ? Ca a disparu. Mmm. Et a quoi ressemble votre écran a présent ? A rien. A rien ? Il est vide ; il se passe rien quand je tape. Vous êtes toujours dans WordPerfect ou vous en êtes sorti ? Comment je sais ? Pouvez-vous voir le prompt C :\ a l’écran ? C’est quoi un prompte-ce ? Laissez tomber. Pouvez-vous bouger le curseur à l’écran ? Y a pas de curseur. Je vous ai dit, il se passe rien quand je tape. Est-ce que votre moniteur est allumé ? C’est quoi un moniteur ? Le truc avec l’écran qui ressemble à une télé. Est-ce qu’il y a une petite lumière qui vous dit qu’il est allumé ? Je sais pas. Et bien regardez à l’arrière de votre moniteur et regardez ou va la prise de courant. Vous pouvez voir ? Je pense... Bien ! Suivez le cordon jusqu’à la prise, et dites-moi si elle est branchée. Oui. Derrière le moniteur, avez-vous remarqué qu’il y avait deux câbles branchés à l’arrière ? Non. Et bien il y en a deux. Regardez à nouveau et trouvez le deuxième. ...Oui, c’est bon. Suivez-le et dites-moi s’il est solidement branché à l’ordinateur. Je ne peux pas l’atteindre. Oh. Pouvez-vous le voir ? Non. Même en vous penchant ou en vous mettant à genoux ? Oh non, c’est juste que je n’ai pas le bon angle, il fait si sombre. Sombre ? Oui, le bureau est éteint, la seule lumière vient de la fenêtre. Et bien allumez la lumière. Je ne peux pas. Pourquoi ! ? Parce qu’il y a une panne de courant. Une panne. Ha ! Voilà la raison. Est-ce que vous avez encore les manuels et les boîtes et l’emballage que vous avez eus avec l’ordinateur ? Heu... Oui, c’est dans le placard. Bien ! Allez les chercher, débranchez votre système, emballez-le comme c’était quand vous l’avez eu. Et apportez-le au magasin où vous l’avez acheté. Vraiment ? C’est si sérieux ? J’en ai peur. Et qu’est-ce que je leur dis ? Dites-leur que vous êtes trop con pour posséder un ordinateur. "

Que nous indique ces exemples ?

Alors que les informaticiens jugent la qualité d’un logiciel à partir de ses performances techniques, les utilisateurs l’apprécient en fonction de sa souplesse d’utilisation, de sa fiabilité, de son homogénéité et de sa compatibilité avec leur mode de raisonnement. Les utilisateurs doivent pouvoir se faire assister par le logiciel dans le chargement ou la sauvegarde d’un fichier. Sans quoi, la charge mentale de l’opérateur est sur-sollicitée : il doit mémoriser le langage de commande, les noms de ses fichiers, les codes, travailler sur des abréviations incompréhensibles, etc. Du temps humain et machine sont ainsi perdus. A travers ces exemples, nous remarquons aisément que les logiciels mal conçus, c’est-à-dire conçus sans tenir compte des caractéristiques des utilisateurs et de leur travail, sont généralement mal appropriés et ne répondent pas aux exigences de qualité et de productivité requises par le travail des utilisateurs et des entreprises. Ainsi, la conception des interfaces homme-logiciel est-elle un réel problème. De nombreux utilisateurs, qu’ils soient novices ou expérimentés, éprouvent des difficultés avec les interfaces. Les concepteurs ne prennent généralement pas en compte le facteur humain dans la conception des logiciels ; et négligent trop souvent que le rôle fondamental de la machine est de faciliter l’exécution d’une tâche et pas de faire progresser les sciences technologiques.

Quelques exemples concrets pour finir cette introduction